Sebrae-SP lança programa para o segmento de hotelaria na região de Campinas e Circuito das Águas

“Cliente Oculto” auxilia na identificação e correção de falhas nos serviços oferecidos aos hóspedes

A qualidade de atendimento nos empreendimentos que atuam com hospedagem é fundamental para o sucesso do negócio. Com o objetivo de preparar micro e pequenas empresas do segmento na região de Campinas e do Circuito das Águas Paulista para a alta temporada, o Escritório Regional do Sebrae-SP em parceria com o Senac lança o “Cliente Oculto” – uma ferramenta do Programa Sebrae Inova para tornar os pequenos negócios mais competitivos e eficientes.

Aplicado individualmente, o Cliente Oculto é uma ferramenta utilizada por consultores especializados do Senac que visitam o empreendimento para a realização de uma pesquisa de qualidade, feita de forma sigilosa. No segmento da hotelaria, sem ser identificado o “falso hóspede” analisará todo o atendimento – do check-in ou check-out -, os serviços de quarto, os equipamentos, a limpeza e todos os demais itens que fazem parte da diária do cliente.

Após a visita, o consultor que atuou de forma anônima realizará um completo diagnóstico sobre a experiência vivenciada como cliente, apresentando os pontos a melhorar e as soluções para que o empresário possa realizar as adequações e correções em seu negócio.

Segundo o gerente Regional do Sebrae-SP em Campinas, José Carlos Cavalcante, o Cliente Oculto oferece um novo olhar para a melhoria dos pequenos negócios. “É uma ferramenta de gestão que permite ao empresário ter informações sobre o atendimento oferecido em sua empresa com uma visão crítica. Nem sempre o empresário consegue acompanhar cada minuto do dia-a-dia do seu negócio e identificar o grau de satisfação do cliente”, avalia.

Cavalcante reforça ainda que no segmento de hotelaria a qualidade de atendimento é fundamental para superar as expectativas e fidelizar o hóspede. “Ninguém retorna a um hotel ou pousada se não tiver uma experiência positiva, que tenha pelo menos atendido as expectativas, caso contrário poderá fazer uma ‘propaganda negativa’ do empreendimento”, aponta.

Dentro do pacote de ferramentas do Sebrae Inova, o Cliente Oculto será aplicado em vários segmentos do setor do comércio e serviços, incluindo imobiliárias e alimentação fora do lar.

O Sebrae Inova é uma parceria do Sebrae, Serviço Nacional de Aprendizagem Rural (Senar), Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (Senai) e Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac), trazendo soluções de gestão empresarial, inovação, tecnologia, acesso a mercado e ao crédito.

Estratégia nasceu nos EUA
O conceito de cliente oculto ou secreto surgiu na década de 1940, nos Estados Unidos, com o objetivo de avaliar a integridade dos colaboradores dos estabelecimentos comerciais. No Brasil, a atividade chegou há cerca de 15 anos como estratégia de gestão.

Ao longo dos anos o cliente oculto foi aperfeiçoado e passou a ser usado por várias empresas com o objetivo de identificar falhas no atendimento ao cliente e corrigi-las para a melhoria das vendas e o próprio crescimento dos negócios.

Informações e adesões: Escritório Regional do Sebrae-SP Campinas – Avenida Imperatriz Leopoldina, 272, Vila Nova, F. (19) 3284-2253 / 3284-2252

 Miriam Bizarro
Imprensa

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